舆情报告｜“五一”维权信息日均55万+！这些消费领域最突出

今年“五一”是12年以来的最长劳动节假期，也是国内新冠肺炎疫情得到有力控制、企业逐步复工复市后迎来的首个消费小高峰。同时，“双品购物节”“五五购物节”热闹红火，各地纷纷开启“买买买”模式。

来自商务部、文化和旅游部官网以及中国银联联合支付宝等机构发布的数据显示：

5月1日到4日，重点监测零售企业日均销售额比节前一周日均销售额增长30.1%；全国29个省份消费金额均完成同比增长；“五一”小长假期间，全国接待国内游客总人数达1.15亿人次，实现国内旅游收入475.6亿元。假期经济效应影响下，消费市场显现蓬勃活跃态势。

为进一步了解疫情防控常态化背景下第一个“加长版”小长假期间消费者的真切反馈，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对4月30日至5月5日期间相关消费维权类情况进行了网络大数据舆情分析。

一

消费维权舆情基本情况

在4月30日至5月5日共计6天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息3307913条，日均信息量55万余条。

监测期间，“消费维权”信息表现为首尾偏高、中间偏低态势，4月30日最多，为684154条。

图1  “消费维权”日信息量

在信息传播渠道上，“五一”的“消费维权”类信息传播主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等渠道。其中，微博信息量最高，占比50.73%；其次是客户端，信息量占比23.37%；第三是微信，信息量占比12.61%。

图2  “消费维权”渠道信息量及占比分布

二

“五一”消费维权信息问题集中领域

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息515508条，占“消费维权”信息总量的15.58%。

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

图3  “吐槽类”消费维权信息占比图

监测发现，今年“五一”小长假消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域。

01

直播带货火爆：品控、售后、发货问题屡增不减

监测期内，共收集网络购物类负面信息66798条。负面信息在4月30日出现小高峰；5月1日—5月5日假日期间，网络购物各日负面信息平稳。

图4 网络购物负面信息日趋势图

网络购物虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中，而随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式，有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。

02

“人从众”模式缓解：景区限流配套措施仍需加强

监测期内，共收集旅游类负面信息30213条。小长假前期，有关“预约游”“限流”“分时游览”等信息引起4月30日小高峰；假日期间旅游相关负面信息较为平稳。

图5 旅游类负面信息日趋势图

“预约游”“安全游”“省内游”“限流”成为今年“五一”旅游关键词，大多数旅游景区没有了往年节假日的“人从众”模式，游客游览体验也大幅提升。但随着各地区应急响应降级，“走出家门”的冲动得到进一步释放，众多景区达到限流最大承载量，致使部分热门景点存在游客拥挤等问题。同时，近郊游带来的交通拥堵、出租车宰客等问题也困扰着游客。

03

未成年网游误人：大额充值案提醒平台直面责任

监测期内，共收集网络游戏类负面信息14604条，主要涉及游戏退费、诈骗等问题。负面信息在5月2日达到高峰，高峰产生与“江苏消保委对16家企业开展集中约谈”和“手游代退款被骗”两个事件有关。

图6  网络游戏负面信息日趋势图

网络游戏充值退款难、平台对未成年人充值不加限制等问题突出。

04

消费券政策暖市：政策红利释放尚需做实做细

随着国内新冠肺炎疫情影响退温，经济逐渐复苏，多地采取消费券补贴方式，促进消费回暖。有关消费券的举措也得到消费者认可，但仍存在一些问题。监测期内，共收集消费券类负面信息1417条，主要涉及消费券领取和消费券使用无法抵扣等问题。

图7 消费券负面信息日趋势图

三

“五一”消费维权舆情表现出的三个特征

综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例，可以发现今年“五一”小长假期间消费维权舆情主要表现出以下三个方面的特征：

01

大多数消费投诉吐槽类舆情与线上消费纠纷 

直接或间接相关

疫情加速了消费者日常生活类消费的线上化。从本次舆情监测获取的数据和典型案例来看，引发消费者吐槽的“在线消费”主要有两种情况：

一是购买产品、接受服务主要或全部在线上进行，如直播带货购物消费、消费券领取、网游消费等；

二是“在线化”成为线下消费主入口，如OTA平台、景区旅游在线预约等。

突破“网购”这一单一消费模式、数字化向消费生活全方位渗透的趋势，“云生活”“宅经济”的多业态领域、多扩散模式、多渗透手段、多逻辑行为，给“线上消费市场生态”的治理和规范提出了新的课题。

02

部分平台、商家违规行为几成政府政策暖市、

消费信心提振“堵点”

多元化、高品质的市场供给，守规则、重承诺的交易行为是提升消费体验、畅通经济循环的基础。

而无论是政府消费券使用过程中暴露出来的一些短期阶段性问题，还是直播带货问题多、网络手游充值退款难、OTA平台机票退改限制遭扯皮等现象，不仅已成为政府密集释放政策红利、力促消费信心回暖大背景下最不和谐音符，更有可能成为影响以消费为引领的经济循环体系充分畅通的“堵点”。

03

“预案充分与否”成部分景区和城市交通假期

服务大考加试题

针对节假日期间人流密集情况做出有针对性的综合统筹预案，已成多数旅游景区和交通管理部门的普遍共识和必选动作，但今年小长假因为叠加了“文旅业逐渐复苏、补偿性消费初显”的“解封”效应，给景区、交通等部门的“基础性预案”设计和实施摆出了一道加试题。

而从舆情监测结果来看，预约、限流等常规应急措施，显然还不能妥善解决、高效处置非常态背景下集中出现的新情况。

四

“五一”期间消费维权舆情应对建议

1

鼓励扶持新业态充分发展释放消费潜能与分类施策、系统治理“云端”消费生态环境相结合。

常态化疫情防控形势下，“云端”消费形成新的增长点。对于新的业态模式融合与结构调整，相关部门与机构既要肯定并鼓励其给消费生活带来的品质提升与便利便捷，也要正视其中的违规行为、短视举动不仅仅掣肘当前的消费复苏回暖与信心提振，从长远来看还可能会给“线上”消费生态环境埋下隐患。

因此，既要分类施策，通过完善法律法规精准解决行业、领域的“潜规则”“霸王条款”等“个性”问题，又要通过联动机制、共享机制、统筹安排的顶层设计实现对互联网+消费生活新业态的系统治理。

2

网络交易平台自觉自律履责与主动同消费维权机构建立协同工作机制相结合。

网络交易平台必须强化“第一责任人”意识，本着守法、尽责、有序的原则开展节日营销活动，充分考量线下消费向线上“转型”的消费生态环境重构过程中，消费者评价对品牌知名度、美誉度对 “流量变现”的决定性作用。既要自觉自律依法经营，又要积极主动同消费维权机构建立协同工作机制，通过有品质、有温度、有诚意的消费服务，有智慧、有担当、有远见的纠纷处置，实现网络交易平台生态环境的风清气朗。

3

景区、交通出行的非常态应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合。

相关部门既要有对非常态形势变化先谋快动、抢前抓早的尽职尽责意识，又要有“更细更实”的预案后续配套举措，既能保证掌握动态实时数据，又能保证数据信息及时与“密接”行业、部门共享联动，从而保证景区、交通出行较少出现拥堵或拥堵情况即将出现时能及时有效分流，保障旅游出行等节日消费服务安全和品质。

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